Norma constituye un retroceso en materia de defensa
del consumidor
Modificación a Reglamento no ha reducido plazo
excesivo de 60 días para que empresas resuelvan reclamos de usuarios.
El
congresista Yonhy Lescano, miembro
titular de la Comisión de Defensa del Consumidor del Parlamento declaró
que las modificaciones e incorporaciones que se han realizado al reglamento del Libro de Reclamaciones mediante el Decreto
Supremo 006-2014-PCM publicado hoy en el diario El Peruano, son cambios
secundarios, y hasta contraproducentes,
y no tocan los gruesos defectos
que sigue teniendo el reglamento
original (aprobado por Decreto Supremo 011-2011-PCM).
Por
ejemplo en el artículo 18° se dice que
los incumplimientos a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por
parte de los proveedores, constituyen sólo infracciones
leves. Este es un error manifiesto, porque tal
calificativo será un incentivo para que los proveedores violen la norma, por un
elemental cálculo de costo-beneficio. En el Anexo IV, sobre infracciones y
sanciones, que trae la norma, no se entiende cómo es que califican como
infracciones leves, faltas como las siguientes : No contar con el Libro de
Reclamaciones, no responder el reclamo, condicionar la atención del reclamo al pago previo del
producto o servicio, no remitir a Indecopi la información requerida, no conservar
la información por el plazo exigido, etc.
Todos estos casos constituyen en realidad infracciones graves, por lo que la insólita calificación que hace la norma bajo
comentario, tiene que ser corregida.
En
el artículo 2-A se obliga a que todos los proveedores de transporte público de
pasajeros (urbano, interprovincial, internacional, etc) cuenten con un número
telefónico y cualquier otro medio alternativo (correo electrónico, etc) para
ingresar reclamos y quejas. Esto no está mal; pero hubiera sido más útil a la
defensa del usuario, obligar al proveedor a remitir todas estas quejas en un
plazo perentorio ( de tres días por ejemplo) al Indecopi, al Municipio de Lima,
al MTC y a la Policía Nacional, para que conforme a sus competencias, puedan
procesar esta información y usarla para que puedan planear y diseñar mejor sus
operativos y procedimientos de oficio.
En
el mismo artículo se dispone que los proveedores de transporte aéreo de
pasajeros deben tener Libros de Reclamaciones en las áreas de pre-embarque y
posteriores al desembarque; norma que es
defectuosa porque ha excluido a las áreas de embarque y a las propias
aeronaves, que es el lugar donde se presta efectivamente el servicio.
En
el artículo 4-A, se ha dispuesto que los proveedores que cuente con un Libro de
Reclamaciones Virtual, tengan además
un Libro de Reclamaciones de
Respaldo (físico). Esto no está mal, pero una vez más, toda esta información
acumulada sobre reclamos y quejas de usuarios debería ser mejor utilizada. Y
como ya se dijo, la modificación más importante –que no la ha incluido el decreto supremo bajo comentario, es que se
debió obligar a los proveedores a remitir todos estos reclamos a las entidades
mencionadas. Lo que ha incluido la modificación, es la creación de un denominado
Sistema de Reportes de Reclamaciones en virtud del cual, los proveedores están
obligados a reportar los reclamos y quejas presentados por los consumidores, a
través de un aplicativo informático a cargo de Indecopi. Es decir, lo que se
les pide es que entreguen simplemente datos estadísticos
En el
artículo 4° se ha agregado que los establecimientos comerciales deben poner a
disposición del consumidor de inmediato el Libro de Reclamaciones,
cuando éste lo solicite; pero no se ha reducido el plazo en que los proveedores
deben resolver el reclamo presentado que
es de 30 días ampliables a 30 días más,
según el artículo 6. En el
artículo 2, para el caso de las empresas del sistema financiero se ha agregado
que deben habilitar un orden de atención preferente para la recepción de quejas
y reclamos; pero no se han incorporado plazos perentorios especiales (por
ejemplo de siete días) para resolver los
reclamos de consumo, que por su naturaleza deben tener un trámite breve pues los servicios bancarios
se prestan en canales que operan con tecnología de punta.
En el artículo 12 sobre conservación de
información por parte del proveedor, se ha agregado que éste debe guardar la
constancia de la respuesta y de la ampliación del plazo, de corresponder; pero
se ha dejado intacto, en el mismo artículo,
el plazo mínimo para conservar la información, que es de dos años. Este
plazo debió subirse a por lo menos
cuatro años.
En
el artículo 17 se introduce la denominada “medida preventiva” a cargo de
Indecopi, que consiste en advertir al proveedor que es microempresa a corregir
un incumplimiento formal detectado (en una primera supervisión) en un plazo
perentorio no menor de cinco días. Teniendo en cuenta que el Reglamento del
Libro de Reclamaciones está vigente desde febrero del 2011, vale decir, desde
hace tres años, ya no caben las advertencias. La norma es equívoca. Lo que
tendría que haberse introducido, es una norma para realizar supervisiones
ágiles y eficientes sobre el
cumplimiento efectivo del Libro de Reclamaciones, y la sanción
correspondiente a los infractores.
Lima
23 de enero del 2014.
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