23 ene. 2014

Todas las violaciones al libro de reclamaciones se calificarán como infracciones leves por INDECOPI

Norma constituye un retroceso en materia de defensa del consumidor

Modificación a Reglamento no ha reducido plazo excesivo de 60 días para que empresas resuelvan reclamos de usuarios.

El congresista Yonhy Lescano, miembro  titular de la Comisión de Defensa del Consumidor del Parlamento declaró que  las modificaciones e incorporaciones  que se han realizado al reglamento del  Libro de Reclamaciones mediante el Decreto Supremo 006-2014-PCM publicado hoy en el diario El Peruano, son cambios secundarios, y hasta contraproducentes,  y no tocan   los gruesos defectos que sigue teniendo  el reglamento original (aprobado por Decreto Supremo 011-2011-PCM).

Por ejemplo en el artículo 18° se  dice que los incumplimientos a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen sólo infracciones leves.   Este es un error manifiesto, porque tal calificativo será un incentivo para que los proveedores violen la norma, por un elemental cálculo de costo-beneficio. En el Anexo IV, sobre infracciones y sanciones, que trae la norma, no se entiende cómo es que califican como infracciones leves, faltas como las siguientes : No contar con el Libro de Reclamaciones, no responder el reclamo, condicionar  la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio, no remitir a Indecopi la información requerida, no conservar la información por el plazo exigido, etc.  Todos estos casos constituyen en realidad infracciones graves, por lo que la insólita  calificación que hace la norma bajo comentario, tiene que ser corregida.

En el artículo 2-A se obliga a que todos los proveedores de transporte público de pasajeros (urbano, interprovincial, internacional, etc) cuenten con un número telefónico y cualquier otro medio alternativo (correo electrónico, etc) para ingresar reclamos y quejas. Esto no está mal; pero hubiera sido más útil a la defensa del usuario, obligar al proveedor a remitir todas estas quejas en un plazo perentorio ( de tres días por ejemplo) al Indecopi, al Municipio de Lima, al MTC y a la Policía Nacional, para que conforme a sus competencias, puedan procesar esta información y usarla para que puedan planear y diseñar mejor sus operativos y procedimientos  de oficio.

En el mismo artículo se dispone que los proveedores de transporte aéreo de pasajeros deben tener Libros de Reclamaciones en las áreas de pre-embarque y posteriores al desembarque;  norma que es defectuosa porque ha excluido a las áreas de embarque y a las propias aeronaves, que es el lugar donde se presta efectivamente el servicio. 

En el artículo 4-A, se ha dispuesto que los proveedores que cuente con un Libro de Reclamaciones Virtual, tengan además  un  Libro de Reclamaciones de Respaldo (físico). Esto no está mal, pero una vez más, toda esta información acumulada sobre reclamos y quejas de usuarios debería ser mejor utilizada. Y como ya se dijo, la modificación más importante –que no la ha incluido el  decreto supremo bajo comentario, es que se debió obligar a los proveedores a remitir todos estos reclamos a las entidades mencionadas. Lo que ha incluido la modificación, es la creación de un denominado Sistema de Reportes de Reclamaciones en virtud del cual, los proveedores están obligados a reportar los reclamos y quejas presentados por los consumidores, a través de un aplicativo informático a cargo de Indecopi. Es decir, lo que se les pide es que entreguen simplemente datos estadísticos

 En  el artículo 4° se ha agregado que los establecimientos comerciales deben poner a disposición del consumidor de inmediato el Libro de Reclamaciones, cuando éste lo solicite; pero no se ha reducido el plazo en que los proveedores deben resolver el reclamo  presentado que es de 30 días ampliables a 30 días más,  según el artículo 6.   En el artículo 2, para el caso de las empresas del sistema financiero se ha agregado que deben habilitar un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos; pero no se han incorporado plazos perentorios especiales (por ejemplo de siete días)  para resolver los reclamos de consumo, que por su naturaleza deben tener  un trámite breve pues los servicios bancarios se prestan en canales que operan con tecnología de punta.

 En el artículo 12 sobre conservación de información por parte del proveedor, se ha agregado que éste debe guardar la constancia de la respuesta y de la ampliación del plazo, de corresponder; pero se ha dejado intacto, en el mismo artículo,  el plazo mínimo para conservar la información, que es de dos años. Este plazo debió subirse a por lo menos  cuatro años.

En el artículo 17 se introduce la denominada “medida preventiva” a cargo de Indecopi, que consiste en advertir al proveedor que es microempresa a corregir un incumplimiento formal detectado (en una primera supervisión) en un plazo perentorio no menor de cinco días. Teniendo en cuenta que el Reglamento del Libro de Reclamaciones está vigente desde febrero del 2011, vale decir, desde hace tres años, ya no caben las advertencias. La norma es equívoca. Lo que tendría que haberse introducido, es una norma para realizar supervisiones ágiles y eficientes sobre el  cumplimiento efectivo del Libro de Reclamaciones, y la sanción correspondiente a los infractores.


Lima 23 de enero del 2014.

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